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我的车厢我的家

来源:大发快三巴士集团 浏览次数: 日期:2010年8月23日 13:55

   

2002年6月,刚走出校门的吕湘平,怀着极大的热情应聘来到巴士集团101线,虽然已经做好了心理准备,但乘务工作的艰辛还是出乎自己的意料。在快速行驶的车厢里,还没转几个弯,吕湘平就被颠得头晕目眩,额头直冒冷汗,但她咬牙坚持了下来。当然,这仅仅只是一个开始。几年之后,吕湘平才明白:乘务工作看似平凡又简单,但要胜任本职工作,仅靠热情就不够的,还需要智慧、细致和深深的热爱。

2003年盛夏的一天,时针指向晚上9点,世界之窗站上来了一名醉醺醺的中年男子。待他坐好后,吕湘平走到他身边说:“先生,您好!请买票,请问您到哪里?”不料,乘客非常粗鲁:“你找死啊!找老子买票,你是瞎了眼吗,老子不买,你又能怎么样?” 吕湘平调整好心态,耐心地跟他解释。不想,他双脚一蹬,跳起来指着吕湘平的鼻子,吼道:“老子就不给,怎么着?”说着说着,他猛然弯下腰,“哗!”的一声吐了出来,呕吐物沾满吕湘平的衣裤和脚背,顿时车厢里弥漫着一股难闻的酒臭气味。周围乘客个个皱紧眉头,捂住嘴,吕湘平顾不上清理自己,赶紧把醉酒乘客扶回座位坐好,马上清理地板上的脏物。“姑娘,太委屈你了!”一个声音在车厢内响起,得到乘客的理解,吕湘平感激地向乘客笑笑,一滴眼泪流进嘴角,咸咸的。

在车厢内遇到乘客呕吐是很常见的。因此,101路车内的便民袋里不仅备有塑料袋,还有晕车药,做足了准备工作。

事隔不久,一位乘客王阿婆的举动更增强了吕湘平的服务意识。那天突然下起大雨,王阿婆带着小孙子在麒麟路现代豪苑站下车,吕湘平拿起雨伞,将婆孙俩送到了距离站台不远的小区门口。从此,王阿婆记住了吕湘平,记住了吕湘平们101路,哪怕是要等好一会儿,也要坐吕湘平们101路。更让吕湘平意外的是,她还将自己亲手做的馒头、包子送到车上,请吕湘平和驾驶员品尝。吃着阿婆做的包子,吕湘平觉得特别香甜。不是亲人,胜似亲人。

车厢内的工作平淡而重复,一转眼两年过去了,吕湘平有了一定的工作经验。此时,身边的一些同事面对每天8个小时的“苦差”陆续退却了,连吕湘平最好的朋友也另谋高就,她几次三番拉吕湘平一起走。面对好友的劝说,吕湘平拒绝了诱惑,继续留在101线。因为,她已经爱上了流动的车厢,爱上了车队每天中午的两菜一汤,习惯了用自己的双手去擦亮车厢的每一处,习惯了在望着星空完成一天的紧张工作。

车厢内有快乐,也有委屈。要求乘客补票是乘务员必须面对的工作。有一次,吕湘平要求一位女乘客补1元钱车票,女乘客勃然大怒:“你个臭买票的,没见过钱啊?”说完,将一元纸币扔在地上。吕湘平捡起钱,依然像往常一样说:“请您拿好车票,请保留好车票。”尽管心中感到屈辱,但在其他乘客理解和赞许的目光中,吕湘平得到了认可,收获了自信。

为了练就一身服务乘客的硬本领,吕湘平利用休息时间跑遍附近的大街小巷,被姐妹们誉为“活地图”;为了让自己的微笑更加甜美规范,吕湘平咬住筷子对镜练习露出八颗牙的微笑标准,直到嘴巴磨出水泡;为了训练服务的一招一式,吕湘平在车厢不停地来回走动,疏导乘客,扶老携幼,耐心解释,练到脚抽筋都不放弃。

随着服务技能日益提高,每当车队来了新乘务员,车队总是考虑让吕湘平做新乘务员的“实习老师”。2004年3月,在“假如我是一名巾帼队长,假如我是一名团干”的竞聘演讲中,吕湘平以最高的票数当选为101线巾帼文明岗队长和团支部书记。从此,在做好乘务员本职工作的同时,吕湘平承担起了传、帮、带的重任。面对新入职的员工,白天带她们上车,晚上还在宿舍手把手教她们数钱、找零、撕票。吕湘平与新入职和表现较差的乘务员结成对子,积极鼓励和开导她们,走进她们的心灵,融入到她们的生活,成为她们的知心朋友,把自己多年积累的工作经验毫不保留地传授给她们。

在忙忙碌碌中,吕湘平渐渐开始思考人生的价值,学会了用眼睛去发现,用耳朵去倾听,用心去思考,用微笑去迎接工作,乐观积极地面对每一天的工作。

2005年底,吕湘平担任了西丽车队乘务服务大队长。2006年被评定为公司五星级服务总督察、巴士集团首批杰出乘务员、深圳市先进生产者、深圳市顾客满意服务明星。2006年,吕湘平有幸参加了集团组织的参观团,到北京公交和天津公交观摩学习,亲身体验了北京李素丽的服务,与“津门红五路”“问不倒”的范霞零距离接触,才知道自己离先模的距离有多远。

为了迎头赶上,吕湘平一边向车队的姑娘们介绍公交同行的先进经验,一边摸索如何带领队员们立足岗位、创新服务,“八个一”便民措施由此而生。除了在101线车厢里安装便民袋之外,还推出了具有个性化、亲情化的爱心服务,受到了广大乘客的欢迎,《深圳特区报》对此进行了图文并茂的报道。

2006年,吕湘平被评为“深圳市先进生产者”,获得了5000元奖励。5000元对吕湘平来说是一笔巨款,但吕湘平还是全部捐给了公司,在公司倡导下成立了深圳首个以乘务员姓名命名的“吕湘平服务奖励基金会”,5000元虽然不多,但这是一个起点。如今,这项基金积小成多,达到了10万元。一笔笔奖励,使更多的乘务员得到了激励,服务无止境的理念在乘务员心中扎下了根。

吕湘平一直在思考,如何将个人的工作经验总结出来,让更多的乘务员学习和分享?为此,吕湘平和车队姐妹们利用休息时间采集车厢乘务工作实例,挑灯夜战,提练70多篇车厢服务案例,被编入《车厢服务秘籍》两本书,成为新乘务员入门读本。为了推动车厢服务的规范化和标准化,她们成立了“吕湘平乘务课研组”,结合《深圳市公共汽车运营服务管理办法》,针对车厢服务技能技巧,开展全方位的公交乘务服务课题研究。

经过课研组无数次的推敲和应用,“吕湘平乘务工作法”诞生了!“吕湘平乘务工作法”,又名“458法”,即四步售票法、五多服务法、八个一点法,已经成为巴士集团的对标项目,分别在2009年市国资局对标管理现场会和市巾帼文明岗现场观摩会上进行展示,得到了深圳市副市长张思平与各行业代表的赞扬。

2008年,吕湘平当选为广东省第十一届人大代表,2009年被授予全国三八红旗手称号。其中,当选广东省人大代表对吕湘平的考验是最大的。为此,她系统地学习了有关法律法规,积极参加各种社会活动,不断提高自己履行人大代表职责的能力。在履职期间,吕湘平与其他代表一起,向广东省人大提交了多份建议,引起了有关方面的高度重视。在全省人民面前,吕湘平代表着深圳,也代表着深圳公交行业的素质与形象。

面对各种荣誉,面对101线这个光荣的团队,吕湘平的责任和压力更大了,深感自己要不断地学习,加倍努力工作,才能不辜负领导和同事们的期望。

2008年,吕湘平顺利通过成人高考,成为深圳大学成教学院一名学生。吕湘平将三个月大的孩子托付给父母,白天全身心投入到工作当中,晚上还要去学校上课。吕湘平无法像其他母亲那样时常陪伴孩子,当吕湘平看到孩子扑向舅妈喊“妈妈”时,已是泪流满面。同在巴士集团的丈夫,给了吕湘平的巨大的支持和理解,他总是微笑着对吕湘平说:“家里有我”。

暮然回首,八年前那个小丫头,背影已经模糊。而今的吕湘平,成熟而又自信,但依然离不开领导和同事们的关心,离不开家人的理解和乘客的支持。为了这份爱与理解,所有的荣誉都将化为吕湘平新的起点,激励她不断前行。

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