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用心铸就巾帼风采

来源:大发快三巴士集团 浏览次数: 日期:2010年11月11日 18:48

三八红旗车队10路线自1997年3月8日成立至今,已足足走过十三个年头,在这短暂而又漫长的日子里,她们兢兢业业、一步一个脚印地履行了公交人应尽的职责。

深圳是改革开放的窗口,巴士集团更是全国公交行业的先行者。1992年,集团率先在全国推行无人售票线路。这无疑是一项降低成本、提高效率的创新改革,但与改革相伴而生的难题是:1800多名年龄偏大、学历较低的女乘务员如何“转岗”?问题摆在企业决策者的面前。如何解决难题?这不仅关系到企业的可持续发展,还关系到家庭、企业和社会的稳定。集团领导没有简单的将这些富余人员推向社会,而是对下岗的乘务员实施“汽车驾驶员”培训,通过专业技术培训,使下岗的乘务员们成功转岗成为驾驶员,由此拉开了女职工转岗再就业的序幕!

从那时起,带着领导的殷切期盼和亲人的嘱托,这支“娘子军”,用自己的辛勤汗水,在本职岗位上书写“巾帼不让须眉”的豪迈!十三年来,她们驾驶公交车,与朝阳赛跑,伴星月而归。4800多个日日夜夜,累计安全行车2500余万公里,相当于绕行地球600多圈,创下了无有责客伤、无机械和交通事故的好成绩。自1998年获得“全国巾帼文明岗”和“全国三八红旗集体”以来,共获得4个国家级奖牌、15个省市级奖项、170多个企业内殊荣。

“用力去做只能称职,用心去做才能优秀。”这里所说的“用心”包括:员工对企业的感恩之心、服务乘客的细微之心、与企业同成长共发展的共荣之心、营造和谐团队的关爱之心、不断提升公交服务的永恒之心!正是这些“用心”,才有了10路线今天的成绩与辉煌。

一、历经了寒冬的人,更珍惜阳光的温暖。曾因下岗、失业而迷茫彷徨,到学会生存技能、树立人生新的目标,她们怀揣着对企业的“感恩之心”,全身心地投入到营运生产中。

10路线的服务时间,由早上6点到午夜零点,连续18个小时,是全集团运营服务时间最长的线路之一,日均客流量高达1.5万人次。为了满足高峰期的乘车需求,姐妹们常常是顾不上吃饭、打水、上洗手间,永远将乘客的利益放在第一位。

常年的紧张工作,使94.7%姐妹患上了不同程度地腰椎间盘突出、胃病、膀胱炎等职业病。杰出车长陆意萍是10路线第一批由乘务员转岗为驾驶员的老职工,常年辛劳工作使她患上了严重的腰椎间盘突出,病痛时连走路都十分困难。为了能继续开车,她听从医生建议接受手术治疗。手术前一天,她却偷偷从医院跑回到车队,来到和她朝夕相伴的粤B78307号车上,她看见车厢地板上有垃圾,就艰难地弯下腰,打扫车上的垃圾。她乐观的对队长说:“队长,等我病好了,让我再开回这辆车,一直干到退休好吗?”

万万没想到是,手术后,陆意萍的双腿留下了后遗症。长年疾病的折磨和手术锥心的疼痛,她咬紧牙、笑着坚持过来,但此时此刻,当她知道自己要永远离开这个岗位时,这个坚强的女人,像个孩子一样痛哭失声,泪水顺着指缝淌下来,她是多么不舍,一路走来,她对这个岗位付出的热爱和心血,大家都看在眼里,疼在心底。大家知道,她舍不下车厢里善解人意的乘客;她舍不下公交大家庭待她如亲人的领导和同事;她舍不下十几年的公交驾驶员生涯!

陆意萍最后的选择,是继续留在她们车队做一名保洁员。她说:“虽然她不能再开车了,但她要留在车队,她要报恩啊。”在她们车队,由于职业病而转岗的员工很多,虽然她们离开了心爱的驾驶员岗位,但她们的心却永远留在了三八红旗车队。她们将自己积累的工作经验、心得体会和服务技巧毫不保留地传授给新来的姐妹们。在她们身上,我们看到了美,感恩的美。

二、企业为她们提供了就业和展现自我的平台,她们就要在这个平台上展示出最美的一面,用女人的“细微之心”,为乘客提供安全舒适的乘车环境。

10路线由新秀村开往黄埔雅苑,往返28.4公里,途径5所医院、10所学校、18个转弯道、39 个红绿灯、42个站点、115个岔道口,对这条线路的复杂状况,姐妹们个个了如指掌。有一次,队长在抽查车厢卫生时,驾驶员李银怀满身大汗的正跪在地上,认真地擦着刹车踏板。队长不解地问她:“为什么要跪着擦?用拖把不行吗?”她笑着对她说:“队长,这两天下雨,鞋底的很多细沙留在油门、离合、刹车踏板上,容易造成打滑,跪着擦能清理得更干净,行车才会更安全。”雨后的阳光透过玻璃窗射进车厢,照着这个小小的身影,队长看见晶莹的汗珠大颗大颗从她的额头滚落,一瞬间队长感动的想哭,这是怎样的一份责任感啊。

日复一日,年复一年,她们用心服务,赢得了乘客们的广泛赞誉。每天早上,她们的车辆从黄贝岭站始发时,一群老年乘客在上车时会送上亲人般问候,甚至送来一份早餐、一瓶水、一个水果,很多小学生的家长,对孩子千叮咛万嘱咐,一定要乘坐她们的车。每年的三八节,许多姐妹都会收到乘客送来的鲜花。金杯银杯,不如乘客的口碑。正是因为有一大群忠实的“粉丝”,有这样的一份信赖,再苦再累她们也心甘情愿。

三、“团队荣誉高于一切”,这是姐妹们“共荣之心”的精彩呈现。

俗话说:“做人难,做女人更难。”其实,做公交女司机更是难上加难。父母面前她们进献孝心,丈夫面前她们温柔贤惠,孩子面前她们母爱浓浓,她们挑起婚姻、家庭和工作的重担,柔弱的女子变成了坚强的战士,其中的艰辛和付出可想而知。面对人生和事业,是团队的共荣之心培养出她们战胜困难的斗志和毅力,这就是三八红旗车队的巾帼女将。

有一天,驾驶员刘霞在营运途中,她微笑着提醒一名女乘客投足钱币,没想到对方非常高傲地说:“少罗嗦,我丢给乞丐都不止两元钱.” 刘霞并没有生气,只是耐心地解释,可对方竟然冲过来,拿着100元港币拍打着她的脑门,大声吼:“我有的是钱,就是不给你投。”不堪入耳的话冲击着刘霞的忍让底线,她拼命地告诉自己忍!忍!文明的公交服务形象,不仅仅代表着车队和企业的整体形象,还代表着一个城市的文明高度。她将涌出眼眶的眼泪生生的逼了回去,一路上她时刻提醒自己克制情绪,小心开车。当车辆到达终点站时,这名女乘客突然疯狂起来,追打刘霞,拳头落在了她的头上、背上…。直到派出所介入处理,大家才知道,这位女乘客是精神病患者。在场的警察和乘客们都感慨地说:“开公交车真不容易呀,你们的女司机真受委屈啊!”听到这句话,刘霞忍了一路的眼泪再也止不住了。

她们把委屈转化成工作动力,努力从不同乘客的角度,将服务的难点盲点进行分类分析,采用征询、培训、BI演练等多种方法,总结出更多的服务技巧,将个人智慧融入团队,提炼出标准、情感、微笑、主动的四个服务精髓,推出了“三检、三勤、三稳、三坚持”的四个安全标准工作法。

在磨砺成长过程中,她们迎来了百花齐放、春色满园的美景!涌现出了省、市级大批优秀女驾驶员。她们没有惊天动地的壮举,却如同一颗颗繁星,把自身的光芒闪耀在公交精彩的舞台之上!

四、如果把巴士集团比作一个大家庭,那么, 10路就是一个充满“关爱之心”的小家庭。

常言说“三个女人一台戏”,但在她们这个80多个女人的集体里,几乎听不到有人计较个人得失,她们团结互助、演绎着一段段感人的故事。单亲妈妈黄观招,刚从乘务员转岗开车时,女儿正上小学,身边还有身患癌症的老父亲,所有的家庭重担,都压在她一个弱女子的肩上。她每天都要工作,实在没有时间照顾孩子,就让孩子在车队等她。车队了解情况后,给予了最大的关心和帮助,姐妹们也纷纷伸出了关爱之手。车队的同事们主动承担起妈妈的责任,给孩子做饭、讲故事、辅导功课,时常给孩子带吃的和穿的。长年的朝夕相处,姐妹们和小女孩产生了深厚的感情,小女孩也总是“张妈妈”、“李妈妈”的叫个不停,大家都说她是她们10路线的女儿。爱的力量是伟大的,就这样,黄观招一坚持就是十三年!

像这样的事例,在10路车队举不胜举。调度员伍佩卿10年前调到车队时,她一百二十个不乐意,可是当她退休那天,却与姐妹们抱头大哭。修理工谢正宇要回老家发展,拍完合照后,他紧紧拉着她们的手,久久不肯松开,却一句话也说不出来,眼泪大颗大颗的往下掉,此情此景,让每一个人动容。

融入社会,播洒爱心。13年来,她们积极参与社会公益事业,把爱的种子播撒在社会的每一个角落。在高交会她们驾驶的游览车,得到了前国家副总理吴仪的高度评价;在社会福利院,她们为孤寡老人和孤儿奉献爱心;在红树林生态保护区,她们用种植了一片公交“三八林”。她们奉献出她们所有的爱与快乐。

五、巴士服务,永不止步。10路线成长的脚步,一刻也没有停止,她们以“永恒之心”,不断追求完美的公交服务。

随着社会的进步,人们的消费水平和精神需求在不断提升,乘客对公交服务的要求也越来越高。面对时代的挑战,公交车辆在安全、舒适、环保等硬件上不断完善。然而如何提升公交服务软件?驾驶员邹东招道说出了这样一段话,她说:“刚开始转岗学开车时,她们面对着这十几吨的庞然大物,担心承担不了开公交车的安全重任。一坐到驾驶座上就全身发抖,冒冷汗。但她们终究战胜了胆怯,在汗水和泪水中,把手上的水泡磨成了血泡,再把血泡磨成了厚厚的茧子,最终成为了一名合格的驾驶员。这么难的事,她们都做成了,现在还有什么能够难倒她们的呢?”姐妹们就是这样相互激励,凭着一颗追求永恒的心,用“乘客至上”的服务理念,不断提高自身素质,与企业同成长共进步。

巴士服务,永不止步。这是她们巴士集团对社会作出的庄严承诺,公交服务没有最好,只有更好,这是她们三八红旗车队员工对公交服务内涵的感悟与理解。展望未来,她们将一如既往,用一颗颗平凡而滚烫的心,为为深圳市民安全出行、深圳公交事业的发展、为巴士集团的辉煌,做出更大的贡献。

 

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